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85% des salaris sont confronts des situations de conflit au travail et passent 1 jour par mois en moyenne rsoudre des problmes, selon . Qu'entend-on par conflit ? De la simple msentente aux attaques personnelles, le conflit est un dsaccord, rsultant des diffrences de point de vue ou d檕pinion entre les individus, qui nuit au bon droulement de lctivit de lntreprise.

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Ce phnomne normal, li aux interactions sociales, peut entra卯ner de relles souffrances ainsi que des co没ts multiples pour lntreprise, quand il prend des proportions importantes : le manque de productivit caus par le temps pass rsoudre les conflits, les arr锚ts maladie et lbsentisme, les dysfonctionnements inter-services, l檆hec de projets, voire la perte de clients et le dpart de collaborateurs de valeur� D'o霉 l檌mportance de savoir grer les conflits afin de prserver un climat social agrable.

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11 conseils pour amliorer ses relations interpersonnelles et mieux grer les conflits

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Il est important de comprendre que les situations de conflit au travail sont invitables. Elles tmoignent de lxistence d檕pinions diverses, source d檌nnovation. Une entreprise sans conflit serait autocratique, avec une culture de soumission qui toufferait toute forme dxpression d檌des, dutonomie ou de prises d'initiative. La controverse est donc saine. Ce qui pose problme est plut么t la charge motionnelle et les souffrances que peuvent provoquer certains propos lors dn conflit. Alors comment rsoudre les conflits et ne pas les laisser snvenimer ?
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Sachez identifier la nature du conflit

�Sgit-il dn choc de personnalits, dn conflit d檊o provoqu par des enjeux de pouvoir et de comptition, dne divergence d'intr锚ts entre des groupes ou des individus, dn dsaccord sur la culture et les valeurs, dn manque de clart sur le partage des responsabilits, ou encore dne msentente exacerbe par le stress et la charge de travail� ? Comprendre ce qui est en jeu lors dn conflit est essentiel pour mieux le dnouer.听 脌 vous de comprendre quel est le problme de fond du conflit auquel vous 锚tes confront.

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Mieux se conna卯tre pour communiquer d檊al gal

�Avez-vous dj eu l檌mpression de vous sentir comme un enfant face une figure dutorit? Vous 锚tes impressionn, vous bafouillez� Il existe en nous 3 tats :听

• L'Enfant o霉 sigent nos motions, notre intuition et notre crativit, qui sous stress manque de confiance et s'oppose.
• Le Parent, porteur de nos valeurs, de ce qui est juste, qui reprsente lutorit, encourage et protge. Sous stress, il critique, dvalorise ou surprotge.
• L'Adulte quant lui observe, analyse et agit sans jugement ni motion. Rationnel, il assume ses responsabilits, prend des dcisions. Sous stress, il reste objectif.

En cas de communication tendue, mobilisez votre Adulte, en vous appuyant sur les faits avec calme et objectivit.听

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�Communiquez avec assertivit

�Lssertivit consiste exprimer son point de vue et faire valoir ses droits tout en respectant lutre et en exprimant la confiance en soi. Cst la solution idale pour faire passer des messages complexes, sans se mettre les autres dos. Comment vous y prendre ? Utilisez un langage respectueux et soyez le plus clair possible ; illustrez vos propos de donnes concrtes et objectives, ne gnralisez pas les faits ; ne portez aucun jugement, ni aucune critique dplace ou incohrente ; enfin, laissez l'autre le temps de s'expliquer.

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�Pratiquez une coute active

�Les conflits naissent souvent de propos mal interprts ou mal compris. Alors laissez votre interlocuteur s'exprimer sans l'interrompre en adoptant une attitude physique de disponibilit. Posez-lui des questions ouvertes, sans interprter ses propos, en laissant vos ides de c么t. Aidez-le prciser sa pense si besoin. Puis, reformulez ses propos avec vos propres mots afin de vous assurer que vous lvez bien compris, en restant bienveillant et neutre.

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Favorisez la coopration

�La rsolution dn conflit peut 锚tre l檕ccasion de parvenir un rsultat mutuellement bnfique. Cette approche gagnant-gagnant vous permet de travailler avec votre interlocuteur sur le problme, dans une confiance et un respect mutuels, en vue de trouver un compromis qui convienne chacun.

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Faites preuve de tolrance pour mieux comprendre l'autre

�Une fa莽on de sortir du conflit consiste couter lutre et ses arguments en essayant de se placer de son point de vue. Cette posture empathique demande de se dcentrer, de faire preuve d檕uverture et de ne pas rester sur ses positions.

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Adaptez votre style de communication

�Nous nous adressons aux autres avec nos propres codes. Mais ne serait-il pas plus pertinent de sdapter leur personnalit ? Selon la mthode DISC, il existe 4 profils de comportement, symbolis chacun par une couleur:�

• Le dominant (rouge) aime les dfis et gagner; il a une vision macro, fait preuve de franchise, accepte les challenges, va droit au but, parle fort et aime lction.�
• L檌nfluent (jaune) aime les interactions ; enthousiaste, optimiste, il adore communiquer, motiver, persuader, suivre les tendances, dlguer. Sa limite ? Il a du mal finir les t芒ches.�
• Le stable (vert) aime l檋armonie et la cohrence ; il prend son temps, agit calmement, se rend disponible, parle doucement. Fiable, humble, engag, il est rticent aux changements rapides.�
• Le consciencieux (bleu) aime suivre les procdures. Analytique, rigoureux, prcis, mesur, il aime les dtails et ne sait pas prendre des dcisions rapidement.
  Il vous suffit donc de vous aligner sur le mode de communication de votre interlocuteur et ses besoins : aller droit au but avec un profil dominant, 锚tre plus loquace avec un profil influent, rassurer un profil stable, 锚tre prcis avec un profil consciencieux...

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Sortez des jeux psychologiques

�Lors dn conflit, les protagonistes peuvent endosser les r么les de victime, de perscuteur ou de sauveur, m锚me inconsciemment. Vous connaissez ce collgue qui se pose toujours en victime et dont rien n'est jamais de sa faute. Cela vous agace ; la moindre occasion, vous le sermonnez� et tombez dans le cercle vicieux victime-perscuteur ! Pour sortir de ce fonctionnement toxique, prenez du recul et identifiez le r么le de chacun. Quelle intention y a-t-il derrire chaque comportement ? Puis restaurez une relation quilibre en exprimant votre ressenti de manire objective.听

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Grez les conflits avec la CNV

�Plut么t que dtiliser un ton accusateur, recourez la communication non violente (CNV). Le principe ? Observez la situation de fa莽on objective, puis exprimez les sentiments qulle suscite en vous, ils vous renseignent sur vos besoins. Vous pourrez alors formuler une demande ou une action concrte rpondant votre besoin.听

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Faites appel un mdiateur

�En cas de conflit chronique et/ou srieux, n檋sitez pas recourir un mdiateur qui permettra chacun de se sentir entendu et reconnu dans un cadre scuris, en toute confidentialit. En tant que tiers neutre, le mdiateur pourra clarifier les situations, aborder les sujets de dsaccords, faire entendre les messages rests sans cho, rflchir aux options envisageables, et construire des dcisions avec les protagonistes.听

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Montrez-vous intraitable quand le conflit va trop loin

�Signalez tout comportement discriminatoire, violent ou de harclement qui doit faire l檕bjet de sanctions. L'auteur des faits risque une peine pouvant aller jusqu' 3 ans de prison et 45 000 鈧� d'amende.

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爆料王 pour accompagner la rsolution de ces tensions

Savoir grer les conflits constitue une comptence de leadership essentielle. Les programmes dccompagnement au bien-锚tre des salaris posent les fondements de la gestion des conflits. Ils fournissent une bo卯te outils pour apprendre chacun mieux conna卯tre ses besoins, les exprimer avec assertivit, mais aussi rguler ses motions, amliorer et trouver sa juste place dans les relations interpersonnelles.

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